Mediaweb | De Klant Centraal. Nu Echt!

Geen zin om te lezen? Luister naar deze blogpost via de player hieronder:

Dit artikel verscheen oorspronkelijk op 2 oktober 2014, maar we hebben het up-to-date gebracht met nieuwe statistieken, een poll en inhoudelijke aanpassingen.

"Voor afspraken later op de dag kunt u ons tussen 08:00 en 09:00 bellen". Gek werd ik ervan. Ik wil gewoon tijdens kantooruren kunnen bellen om een afspraak te maken op een moment dat het me uitkomt. Ook al is dat volgende week.

Maar mijn huisartsenpraktijk vindt blijkbaar dat ik me maar moet voegen naar hun interne procedures. Ik kan, als ik mijn huisarts wil spreken alleen gebruik maken van het inloopspreekuur tussen 08:00 en 09:00. Daar heb ik gezien de gemiddelde wachttijd van 45 tot 60 minuten geen zin in. Alternatief kan ik in dat vroege uur telefonisch een afspraak maken voor een later tijdstip uitsluitend op diezelfde dag.

Voor mij was het reden om naar een andere huisartsenpraktijk over te stappen, ondanks dat ik mijn huisarts zelf heel aardig en kundig vond.

Ze maakten van hun eigen proces het probleem van de klant.

Mijn vorige huisartsenpraktijk maakte van hun eigen proces het probleem van de klant. Herkenbaar?

We zien dat ook veel bij websites. Denk aan het invullen van webformulieren die zijn opgezet hoe het bedrijf het in de database wil hebben, ipv hoe een klant een formulier zou willen invullen. De website vraagt dan in aparte velden om voornaam en achternaam, postcode uit twee delen, telefoonnummer met een spatie of een streepje, twee keer wachtwoord en e-mailadres invullen, etc etc. Maak dat niet het probleem van de klant! Al die dingen zijn in de website makkelijk te ondervangen.

Consumentengedrag is veranderd

Eigenlijk zijn we terug in de tijd van voor de massacommunicatie. Voor 1930. Een tijd waarin reputatie voor een bedrijf alles was. Als de slager of de bakker niet elke klant persoonlijk kende en optimaal bediende, kon hij z’n zaak wel opdoeken. Want klanten kwamen vrijwel uitsluitend via mond-tot-mond reclame naar je winkel. Tenzij je een monopolie had natuurlijk.

Oproep Facebook voor goede dakdekker

Een bedrijf dat de klant niet centraal stelt, heeft geen bestaansrecht meer. #klantvriendelijk #service   

Vandaag is mond-tot-mond reclame weer net zo belangrijk als destijds. En monopolies zijn zeldzaam. Dankzij social media. En door de smartphone. Consumenten hebben tegenwoordig te allen tijde toegang tot informatie over jouw prijs- en serviceniveau. En ze hebben honderden vrienden die ze ieder moment om advies kunnen vragen. Als je niet consequent de klant centraal stelt, keert dat zich uiteindelijk tegen je. En dan is er meestal geen redden meer aan.

Een bedrijf dat de klant niet in alle facetten centraal stelt, heeft geen bestaansrecht meer.

Een bedrijf dat de klant niet in alle facetten centraal stelt, heeft geen bestaansrecht meer. Veel bedrijven beseffen zich dat gelukkig terdege. Daarom voorspelt Gartner dat tegen 2017  50% van de investeringen in consumentenproducten zich zal richten op innovaties van de klantervaring.

Leestip: Social media marketing: do's en don'ts

Waar leg jij in 2017 de focus?

Please select at least one option.

Ter illustratie: welke van de twee onderstaande hotels heeft het beste toekomstperspectief denk je?

Review Booking.com hoge score

Review Booking.com lage score

Stel jij de klant centraal? Echt? #klantvriendelijk #service

Consumenten hebben een platform om te klagen

Uit de voorbeelden hierboven, afkomstig van booking.com, blijkt hoe groot de macht van de consument tegenwoordig is. Vroeger klaagden mensen over slechte service tegen hun vrienden en kennissen in de kroeg en op een verjaardagspartijtje.

Als jouw bedrijf veel slechte reviews krijgt, is dat het begin van het einde.

Daar komt bij dat 67% van de klanten een slechte klantervaring opgeeft als reden om geen zaken meer te doen met een bedrijf. Slechts 1 op de 26 van die (ex-)klanten neemt echter de moeite om bij het bedrijf zelf te klagen. Maar dat doen ze dus wel steeds vaker online en in het openbaar.

Deze ontevreden klanten schrijven steeds vaker hun frustraties van zich af op review sites met miljoenen bezoekers. Als jouw bedrijf veel slechte reviews krijgt, is dat het begin van het einde.

https://www.youtube.com/watch?v=AX7BEtH_afs

Je concurrent is slechts 1 klik verwijderd

En dat einde kan heel snel komen, want je concurrent is slechts 1 klik verwijderd. Heb je online geen goede reputatie? Dan klikken de klanten snel door naar een ander met een beter imago.

Veel bedrijven die door slechte reviews worden 'getroffen’, geven de schuld aan de boodschapper. Ze verwijten review sites dat ze hen schade berokkenen. Ze vragen aan social media experts hoe ze goede reviews kunnen krijgen. Ze schakelen zoms zelfs derden in om valse reviews te schrijven.

Don't shoot the messenger afbeelding

Afbeelding: Paul Vasarhelyi / Shutterstock.com

Als jouw bedrijf veel slechte reviews krijgt, is dat het begin van het einde. #klantvriendelijk #service

Wat ze daarbij helaas vergeten, is de echte oorzaak aan te pakken: hun slechte service. De enige manier om langdurig en consequent een goede reputatie online op te bouwen, is door de klant altijd centraal te stellen. Zowel online als offline.

Klant minder loyaal

Daar komt bij dat klanten vandaag minder loyaal zijn dan vroeger. Doordat ze tegenwoordig altijd en overal beschikken over een zee aan informatie over jou en je concurrenten, moet je voor elke herhaalopdracht weer je stinkende best doen.

Leestip: 7 Social media lessen van McDonald's

Ambassadeurs

Gelukkig loont het wel om je bestaande klanten steeds in de watten te leggen. Nieuwe klanten werven is nog altijd veel kostbaarder dan bestaande klanten vasthouden.

En daar waar het met slechte reviews hard de verkeerde kant op kan gaan, is een goede online reputatie juist een aanjager van groei.

Zo hard als klanten bedrijven met een slechte reputatie vermijden, zo snel komen ze af op de bedrijven met een goed imago. Jouw tevreden klanten zijn je beste ambassadeurs. De beste marketingmachine die je ooit zult hebben.

Leestip: Conversie optimalisatie: een gevoelige zaak

Eerste indruk

De website is vaak de eerste indruk die een potentiële klant van een organisatie krijgt. De gebruikerservaring die de website biedt, geeft de bezoeker al een sterk gevoel over wat hij of zij van een bedrijf kan verwachten. Ze vragen zich af hoe het zal zijn om klant van dat bedrijf te worden. Het antwoord op die vraag wordt in grote mate bepaald door het gevoel dat de website bij de bezoekers oproept.

Bezoekers vragen zich af hoe het zal zijn om klant van jouw bedrijf te worden.

Worden ze er blij van? Of krijgen ze het benauwd? Oogt het bedrijf klantvriendelijk? Of praat het alleen maar over zichzelf? Gaat die website vooral over de producten en diensten die het bedrijf wil verkopen? Of gaat de website op de eerste plaats over het probleem waar jij mee zit?

Kijk eens kritisch naar je website

Kijk eens kritisch naar de website van je organisatie. Stelt die de gebruiker, de klant, centraal? Nog beter dan er zelf naar kijken, is om mee te kijken met je (potentiële) klanten terwijl ze je website bezoeken. Dat hoeft helemaal niet veel tijd of geld te kosten. Hoe je dat kunt aanpakken schreven we eerder in onze blogpost 'User Testing: Doe het Zelf!'

Leestip: 5 Redenen waarom goede websites toch falen

Website aanpassen eenvoudig

Als uit de gebruikerstests blijkt dat de website kwa klantvriendelijkheid beter kan, zijn de aanpassingen doorgaans snel en makkelijk door te voeren. De meeste websites zijn namelijk relatief eenvoudig aan te passen zonder veel kapitaalvernietiging. Dat geldt zeker voor De Duurzame Website. Met drukwerk is dat wel anders. Als dat niet blijkt te werken, zit je met grote hoeveelheden waardeloos papier opgescheept.

Introduceer een cultuur van constant testen en verbeteren.

Laat het ook zeker niet bij één keer. Introduceer een cultuur van constant blijven testen, analyseren, verbeteringen bedenken, uitvoeren, testen, analyseren, etc. Dat is de kern van een klantvriendelijke organisatie: luisteren, verbeteren, luisteren, verbeteren, enzovoorts, enzovoorts.  Dit is gelukkig steeds beter te doen dankzij moderne klantenservice software.

Leestip: Checklist: Hebben we een goede website?

We leven in een tijd waarin reputatie voor een bedrijf alles is. #klantvriendelijk #service

Hulp nodig?

Wil je de website van jouw organisatie op klantvriendelijkheid controleren, maar weet je niet goed hoe je dit het beste kunt aanpakken? Neem dan gerust contact met ons op. Wij helpen je graag op weg naar een meer klantvriendelijke website.

Klantvriendelijke teksten voor je website? CopyRobin helpt.
Plaats een proefopdracht

Deze post delen?

e book online marketing checklist 2018

Meer inspiratie voor 2019?

Wekelijks een e-mail notificatie ontvangen als onze nieuwste blog live staat?
Ja graag! →

4 reacties op “

  1. Gravatar for Menno Rigterink

    Menno Rigterink

    Hoi Eric,

    Dank je wel voor dit heldere artikel. Ik heb altijd op school geleerd dat de klant het bestaansrecht was van een bedrijf. Zonder klanten geen bedrijf, lijkt me.

    Dat er eerder een marketing belofte gedaan wordt die niet nagekomen kan worden is nog schering en inslag. Kijk maar eens op Facebook. Veel beloftes en de praktijk is vaak weerbarstiger. Vraag me af of als die like en wins hun prijs ontvangen??

    Ranking, review en reputation word steeds belangrijker. Wie liegt wordt sneller ontmaskerd. Lees erover in het blog van Frans
    www.fransvanderreep.com/201...

    Interessante tijden!
  2. Gravatar for Linda Koster

    Linda Koster

    Complimenten voor je blog! Ik sluit mij hier volledig bij aan.
  3. Gravatar for Martijn van Tongeren

    Martijn van Tongeren

    Goed artikel, de klant zou inderdaad de primaire focus van ieder bedrijf moeten hebben :-)
  4. Gravatar for reclamebureau

    reclamebureau

    Interessant artikel en leuk om je tips te lezen

Reageren niet meer mogelijk.