Mediaweb | Bepaal het Mobiele Momentum van je organisatie

Dit artikel is gebaseerd op onderzoek van Forrester Research en verscheen eerder op Emerce.

In ons artikel van 31 juli met de titel 'Het Mobiele Momentum’ beschreven we hoe ingrijpend consumenten de laatste jaren zijn veranderd door mobiel internet. En hoe belangrijk het is dat organisaties hun eigen mobiele transitie goed afstemmen op hun klanten. Vandaag geven we je praktische aanwijzingen hoe je zelf voor jouw organisatie kunt bepalen waar het mobiele momentum ligt en daarmee hoe dringend het is om als organisatie de mobiele transitie te ondergaan.

Stel jezelf de vraag: "wanneer zijn de mobiele behoeften van mijn klanten zodanig dat het serieuze aanpassingen en investeringen in mobiele diensten vereist?

We baseerden beide artikelen op onderzoek van Forrester Research uiteengezet in het boek The Mobile Mind Shift: Engineer Your Business to Win in the Mobile Moment.

Wat is het Mobiele Momentum?

Het Mobiele Momentum van iedere organisatie komt voort uit de behoeften van haar klanten aan mobiele diensten.

Er komt bij iedere doelgroep een omslagpunt tijdens de mobiele transitie waardoor organisaties die zich op deze doelgroep richten zullen moeten mee veranderen om te kunnen overleven.

Stel jezelf de vraag: "wanneer zijn de mobiele behoeften van mijn klanten zodanig dat het serieuze aanpassingen en investeringen in mobiele diensten vereist?

Zoals we in het vorige artikel zagen zul je om het mobiele momentum van jouw organisatie te bepalen onderzoek moeten doen naar de mobiele wensen en gewoonten van je klanten. Met de Mobile Mind Shift Index geeft Forrester hiervoor een geschikte formule die bestaat uit een mobiele intensiteits, verwachting- en gedragscsore.

Selecteer de groep

De eerste stap in dit onderzoek is het vaststellen van een groep klanten om te interviewen. De verleiding is groot om een online enquête op te stellen en die aan een grote groep klanten te sturen. Dit is namelijk relatief makkelijk en goedkoop.

Om het mobiele gedrag van je klanten echt goed in kaart te brengen kun je het beste kiezen voor een kwalitatief onderzoek.

Kwalitatieve aanpak

Maar om het mobiele gedrag van je klanten echt goed in kaart te brengen kun je beter kiezen voor een kwalitatieve aanpak. Selecteer daarvoor een select groepje bestaand uit klanten die bereid zijn om mee te werken aan een kwalitatief onderzoek. Compenseer ze ruimhartig voor hun moeite. Dat kan met geld, kortingsbonnen, kado’s en aandacht.

1) Bepaal de Mobiele Intensiteitscore

De mobiele intensiteitscore is een sterk kwantitatief getal. Maar om het goed te meten is het toch het beste om te werken met een kleine, gecontroleerde groep deelnemers.

Laat de deelnemers een app installeren die hun activiteiten bijhoudt. Voor iOS apparaten kun je ze de betaalde app 'Moment’ aanbieden (€ 4,49). Voor Android zijn er meer keuzes. Bijvoorbeeld Mobile Life Pattern, Frequency of Breakfree. Bij deze apps in de Google Play store staan nog een aantal andere alternatieven.

Laat je geselecteerde klanten gedurende een week alle activiteiten op hun smartphone vastleggen door zo’n app en verzamel na afloop de resultaten.

Om er achter te komen hoe divers de locaties zijn waar je klanten hun smartphones gebruiken zul je ze het ze moeten vragen.

Moment houdt ook locatiegegevens bij, maar zeer globaal. En de Android apps doen dat helemaal niet. Om er achter te komen hoe divers de locaties zijn waar je klanten hun smartphones gebruiken zul je ze het ze moeten vragen. Dit kun je heel goed doen wanneer je samen met hen de gebruiksgegevens doorneemt.

Voorbeeldvragen

In welke kamers van je huis gebruik je je smartphone en/of tablet? Woonkamer, keuken, slaapkamer, badkamer, wc, tuin, garage, anders?

Waar op je werk gebruik je je smartphone en/of tablet? Achter je bureau, in de auto, op straat, kantine, achter de toonbank, etc, etc.

Gebruik je je smartphone op straat? In winkels? Restaurants? Het café? Tijdens het sporten?

Geef iedere deelnemer een score van 0 tot 100 op basis van de onderzoeksresultaten. Mensen die geen smartphone of tablet hebben, of deze nooit gebruiken scoren een 0. Mensen die zowel een smartphone als een tablet hebben en deze te pas en te onpas en overal en nergens gebruiken scoren 100. Een gemiddelde gebruiker scoort momenteel 30.

Voorbeeldscores

Mobiele momenten < 10 per dag en < 3 locaties: 1-20 (Aarzelend).

Mobiele momenten 10 - 30 per dag en 3-5 locaties: 20-60 (In transitie)

Mobiele momenten >30 per dag en >5 locaties: 60-100 (Getransitioneerd).

Tussen de 25 en de 35 wordt het in ieder geval tijd om een mobiele strategie op de agenda te zetten.

Interpretatie resultaten

Als jouw doelgroep gemiddeld 35 of meer scoort, zul je haast moeten maken met je mobiele strategie. Maar als die score 25 of minder is, heb je nog even de tijd om je strategie te bepalen. Tussen de 25 en de 35 wordt het in ieder geval tijd om een mobiele strategie op de agenda te zetten.

2) Bepaal de Mobiele Verwachtingscore

De mobiele verwachtingscore is een belangrijke aanvulling op de mobiele intensiteitscore, omdat het een meer kwalitatieve score is. Het zegt meer over hoe je doelgroep denkt, daar waar de mobiele intensiteitscore meer zegt over hoe je doelgroep handelt.

De mobiele verwachtingscore geeft aan in welke mate je klanten jouw organisatie beoordelen op de mobiele diensten die jullie al dan niet aanbieden.

Mobiele Momentum: mobiele verwachtingscore

Voorbeeldvragen

Verwacht je van onze organisatie dat onze website is geoptimaliseerd voor smartphones en tablets?

Welke diensten van onze organisatie zou je graag op je smartphone ontvangen?

Welke diensten en/of producten zou je, indien dat mogelijk was, via je smartphone of tablet online van ons afnemen?

Op welke manier zou je het liefste contact willen kunnen opnemen met onze organisatie? Telefoon? E-mail? Social media?

Als wij een mobiele app zouden maken om (jouw specifieke service) aan te bieden, zou je die gebruiken?

Interpretatie resultaten

Percentage respondenten dat van jouw organisatie mobiele diensten verwacht:

<20% Je hebt nog even tijd (> 6 maanden) om een mobiele strategie te bepalen.

20%-40% Het is aan te raden om de komende 6 maanden een mobiele strategie te bepalen.

>40% Dit is een signaal om direct in beweging te komen. Het betekent namelijk dat je klanten jouw organisatie nu al beoordelen op de mobiele diensten die jullie al dan niet aanbieden.

De mobiele gedragscore analyseert het mobiel gedrag van je klanten.

3) Bepaal de Mobiele Gedragscore

De mobiele gedragscore analyseert het mobiel gedrag van je klanten. Daarmee is deze analyse essentieel om te bepalen aan welke vormen van mobiele dienstverlening jouw klanten behoefte hebben.

De mobiele gedragscore is onververdeeld in de drie fases van de mobiele transitie: communiceren, consumeren, transacties afsluiten.

De mobiele gedragsscore geeft daarom drie gedragscores voor elke gebruikersgroep.

De eerste meet hun communicatiegedrag, zoals sms-en, chatten en mailen. De tweede meet hun consumptiegedrag, zoals het bekijken van video’s en het onderzoeken van producten alvorens deze te kopen. De derde bekijkt of ze al transacties afsluiten via hun mobiele apparaten, zoals online aankopen en het boeken van een reis. Ook hier scoor je voor elk punt de gebruikers op een schaal van 0-100.

Voorbeeldvragen

Gebruik je jouw smartphone weleens om te bellen? Zo ja, hoe vaak per dag?

Gebruikt je jouw smartphone weleens om te sms-en? Zo ja, hoe vaak per dag?

Gebruik je chat apps als Whatsapp, iMessage, e.d. op je smartphone en/of tablet? Zo ja, hoe vaak per dag?

Gebruik je social media apps op je smartphone en/of tablet? Zo ja, welke social media gebruik je? Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram, Pinterest, anders. Hoe vaak per dag?

Lees je weleens nieuws of blogs op je smartphone en/of tablet, zoals bijvoorbeeld nu.nl? Zo ja, hoe vaak per dag?

Kijk je weleens video’s op je smartphone en/of tablet? Bijvoorbeeld op Youtube. Zo ja, hoe vaak per dag?

Luister je weleens naar radio of podcasts op je smartphone en/of tablet? Zo ja, hoe vaak per dag?

Lees je weleens een e-book op je smartphone en/of tablet? Zo ja, hoe vaak per dag?

Gebruik je een internetbankieren app van je bank op je smartphone en/of tablet?

Heb je weleens iets online gekocht op je smartphone of tablet? Bijvoorbeeld kleding, reizen, verzekeringen, eten laten bezorgen, etc.?

Registreer als het even kan de gegevens voor smartphones en tablets apart, zodat je ook daartussen nog onderscheid kunt maken.

Interpretatie resultaten

Communicatie <10%, consumeren <5% en transacties <1%: jouw klanten zijn nog amper actief op mobiel internet. Je hebt nog alle tijd om een mobiele strategie te bepalen.

Communicatie 10% - 25%, consumeren 5%-20% en transacties <2%-10%: jouw klanten zijn aarzelend. Je hebt nog 6-12 maanden de tijd om een mobiele strategie te bepalen.

Communicatie 25%-50%, consumeren 20%-40% en transacties 10%-25%: jouw klanten zijn in transitie. Je doet er verstandig aan om binnen 6 maanden een mobiele strategie te bepalen.

Je organisatie loopt het risico door meer oplettende concurrenten weggevaagd te worden.

Communicatie >50%, consumeren >40% en transacties >25%: je klanten zijn getransitioneerd. Mobiel internet is onderdeel van hun dagelijks leven. Ze kunnen niet zonder hun smartphones en tablets. Je had al een mobiele strategie moeten hebben. Heb je die nog niet, dan dient deze de allerhoogste prioriteit te krijgen. Je organisatie loopt het risico door meer oplettende concurrenten weggevaagd te worden.

Wil je hulp bij het doen van dit onderzoek bij je eigen klanten, neem dan gerust contact met ons op voor een vrijblijvende kennismakingsafspraak.

Leestip: Mobiele Trends 2016

Moeite met de digitale transformatie? Mediaweb staat je bij met raad en daad.
Maak vrijblijvend een afspraak

Deze post delen?

e book online marketing checklist 2018

Meer inspiratie voor 2019?

Wekelijks een e-mail notificatie ontvangen als onze nieuwste blog live staat?
Ja graag! →

0 reacties op “

Er zijn nog geen reacties.

Reageren niet meer mogelijk.